Gestion de conflit passager & Irregular Operations Présentiel

Les retards, les annulations et les correspondances manquées génèrent régulièrement des tensions en escale.
Lorsque l'information manque ou que les solutions sont limitées, le mécontentement du passager peut rapidement se transformer en conflit.

Cette formation permet aux agents de comprendre l'origine des conflits passagers et d'adopter une posture professionnelle adaptée aux situations de forte pression.
Elle leur donne des outils concrets pour communiquer avec clarté, désamorcer les tensions et garder le contrôle de l'échange, même en situation dégradée.

Les participants apprennent à annoncer une information sensible sans provoquer d'escalade, à gérer la colère et la frustration des passagers et à poser un cadre clair tout en restant courtois et empathiques.
La formation aborde la gestion de conflit comme une compétence métier essentielle, au service de la qualité de service, de la sûreté et de l'image de la compagnie.

Les compagnies mesurent les retards et annulations du point de vue avion, alors que les passagers vivent des ruptures de parcours.
Un retard mineur opérationnel peut être un échec majeur du voyage pour le passage. 

La formation s'appuie sur les principes de la communication assertive, dont la méthode DESC, afin de structurer les échanges avec les passagers en situation de tension, tout en respectant les contraintes opérationnelles, qualité et sûreté propres à l'environnement aéroportuaire. »

• Agents d'escale passagers

• Agents d'accueil et de porte

• Agents relation client aéroport

• Chefs d'équipe / superviseurs escale

À l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de :

• Comprendre l'impact réel des IRROPS du point de vue passager

• Adapter sa communication selon le type de perturbation

• Désamorcer les conflits en situation de stress élevé

• Donner une information cohérente, claire et crédible

• Préserver l'image de la compagnie même en situation dégradée

Le stagiaire sera en mesure de :

• Annoncer une information sensible de manière claire, cohérente et crédible

• Gérer un passager mécontent sans escalade verbale

• Expliquer une décision défavorable sans provoquer de conflit

• Maintenir un comportement professionnel sous pression opérationnelle

• Aucun prérequis technique

• Expérience ou affectation en environnement aéroportuaire souhaitée

La formation propose une alternance entre apports

théoriques et exercices pratiques :

• Support de formation (présentation)

• Scénarios IRROPS

• Salle équipée  tableau numérique (ou classe virtuelle si distanciel)

Questionnaire d'auto-évaluation pour situer les connaissances de départ.

Évaluation continue à travers des ateliers, exercices pratiques et échanges

d'expérience.

Validation des acquis avec un questionnaire de synthèse permettant de

mesurer la progression individuelle.